Các nhà kinh tế học đã nghiên cứu và phát triển ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm từ rất lâu và đã được áp dụng rộng rãi. Vậy cụ thể về mô hình này là như thế nào? Nó phụ thuộc vào những điều kiện, yếu tố nào? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết và kỹ lưỡng hơn ở bài viết dưới đây nhé.
Sự hài lòng của khách hàng?
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm của những sản phẩm đó. Khi đem nó so sánh với những kỳ vọng mà khách hàng mong muốn. Dựa vào đó mà khách hàng có những mức độ hài lòng khác nhau.
Nếu sản phẩm, dịch vụ mang lại hiệu quả thấp hơn với mong muốn, khách hàng sẽ không hài lòng thậm chí là bất mãn.
Nếu sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng.
Và nếu sản phẩm, dịch vụ mang lại hiệu quả cao, vượt sự kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ rất hài lòng khi đã lựa chọn và sử dụng.
Chung quy lại, sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ chính là nói lên mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo như Oliver, thì sự hài lòng của khách hàng là phản ứng đối với việc họ được đáp ứng những mong muốn. Điều này có hàm ý sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ. Do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên sự kỳ vọng và cả dưới sự kỳ vọng.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào yếu tố nào?
Sự hài lòng của khách hàng được chia thành 3 mức độ như sau
- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng thấp hơn kỳ vọng.
- Hài lòng: khi mức độ cảm xúc của khách hàng tương đương với sự kỳ vọng.
- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng vượt mức mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận. Sự hài lòng cũng chính là sự so sánh giữa hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Hiện vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm này. Nhưng đa số họ đều cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau.
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi. Zeithaml and Bitner (năm 2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể gây ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Sự tín nhiệm là yếu tố có tác động lớn tới sự hài lòng được Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng – nhà cung cấp của ngành in nước Anh. Khách hàng cho rằng nhà cung cấp càng tin cậy thì khách hàng sẽ càng hài lòng .
Để đo lường sự tín nhiệm của khách hàng, Guido Mollering đưa ra thang đo gồm 2 phần: uy tín (Perceived trustworthiness – 10 biến) và sự tín nhiệm thực sự (Actual trust – 01 biến). Sự hài lòng còn bị tác động bởi nhiều yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
Mô hình nghiên cứu hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ được dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ. Đó là mô hình của Parasuraman et al với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ là:
- Tangible – phương tiện hữu hình
- Reliability – Độ tin cậy
- Responsiveness – Độ phản hồi
- Assurance – Sự đảm bảo
- Empathy – Sự cảm thông
Ngoài ra, mô hình nghiên cứu của Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng – nhà cung cấp của ngành in nước Anh. Chỉ ra rằng, ngoài 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, họ đề nghị đưa thêm yếu tố sự tín nhiệm vào trong mô hình nghiên cứu.
Trên đây mình đã chỉ ra các khái niệm khái quát của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Hy vọng bài viết sẽ cung cấp các kiến thức hữu ích cho những bạn đang tìm hiểu về lĩnh vực này.
